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Plus de transporteurs, plus de canaux de vente, plus de retours : quand les flux se complexifient, l'équipe d'entrepôt finit par passer ses journées derrière un écran. Critères pour décider ce qui doit rester sur site et ce qu'un appui dédié peut prendre en charge à distance.
Il y a trois ans, un fabricant de mobilier de jardin expédiait l’essentiel de sa production à une vingtaine d’enseignes de bricolage, par camions complets, avec un transporteur principal. Aujourd’hui, il vend aussi en direct sur son site, sur deux places de marché, et livre des professionnels de l’hôtellerie. Il travaille avec un messager pour les colis, deux transporteurs pour les palettes, un spécialiste de la livraison de colis lourds avec prise de rendez-vous, et un transitaire pour les conteneurs qui arrivent d’Asie. Le volume physique a augmenté, mais ce qui a explosé, c’est le travail administratif autour de chaque flux. Le responsable logistique passe ses matinées à répondre aux questions du service client sur des colis en retard, et ses après-midi à contester des factures de transport. Cet article aide à décider ce qui doit rester entre les mains de l’équipe logistique sur site, et ce qui peut être confié à un appui dédié, en interne ou à distance.
Deux logistiques qui se cachent sous le même mot
Quand on parle de logistique dans une PME, on désigne en réalité deux métiers. Le premier est physique : réception des marchandises, contrôle qualité, rangement, préparation des commandes, emballage, chargement, inventaires tournants. Il se passe dans l’entrepôt et ne peut pas être fait ailleurs. Le second est informationnel : saisie des réceptions dans le WMS ou l’ERP, réservation des enlèvements, édition des étiquettes et des documents de transport, suivi des expéditions sur les portails des transporteurs, gestion des réserves et des litiges, contrôle des factures de transport, préparation des documents douaniers, reporting.
Dans une structure simple, ces deux métiers sont exercés par les mêmes personnes, et c’est logique. Le chef d’entrepôt qui charge le camion sait mieux que quiconque si la palette est partie. Mais à mesure que les flux se multiplient, la part informationnelle grandit beaucoup plus vite que la part physique. Chaque nouveau canal de vente amène ses formats de commande, chaque nouveau transporteur son portail, chaque nouveau pays ses documents. L’équipe d’entrepôt, recrutée pour ses compétences opérationnelles, se retrouve à passer une part croissante de son temps devant un écran.
Le premier enjeu de la décision est donc de ne pas confondre les deux. Personne ne propose de préparer des commandes à distance. La question porte sur la part administrative et de suivi, qui peut être organisée différemment.
Les signes que la complexité a dépassé l’organisation actuelle
Plusieurs signaux montrent que l’équipe logistique locale n’arrive plus à absorber la partie informationnelle. Le premier est l’allongement du délai entre l’arrivée physique d’une marchandise et sa disponibilité dans le système. Quand un conteneur est déchargé le mardi mais que les produits ne sont saisis en stock que le vendredi, le site de vente affiche des ruptures qui n’en sont pas, et les commandes clients sont retardées sans raison.
Le deuxième signal concerne les litiges transport. Colis endommagés, palettes livrées incomplètes, retards de livraison non justifiés : chacun de ces incidents ouvre un droit à réclamation, encadré par des délais courts. En droit français, les réserves doivent être confirmées au transporteur dans les trois jours suivant la livraison, faute de quoi le recours devient très difficile. Si votre équipe n’a pas le temps de formaliser ces réserves, des sommes non négligeables sont perdues chaque mois sans que personne ne les voie.
Le troisième signal est le contrôle des factures de transport. Les transporteurs facturent des surcharges carburant, des frais de hayon, des rendez-vous, des secondes présentations, des taxes diverses. Sans rapprochement entre ce qui a été commandé et ce qui est facturé, les erreurs passent. Un contrôle sérieux demande du temps et de la méthode, exactement ce qui manque à une équipe d’entrepôt sous pression.
Enfin, surveillez le service client. S’il passe une part importante de ses échanges à demander à la logistique où en est un colis, c’est que l’information de suivi n’est ni centralisée ni accessible. Cette dépendance ralentit tout le monde et dégrade l’expérience des clients.
Garder la logistique entièrement locale : quand c’est le bon choix
Conserver l’ensemble des tâches, physiques et administratives, au sein de l’équipe sur site reste la meilleure option dans plusieurs situations. D’abord quand les flux sont peu nombreux et stables : un seul transporteur, un seul canal de vente, des expéditions régulières. La charge administrative reste modérée et le coût d’une organisation supplémentaire serait injustifié.
Ensuite quand l’information logistique dépend fortement de l’observation physique. Dans certaines activités, comme les produits frais, les matières dangereuses ou les équipements de grande valeur, la qualification d’un incident demande de voir la marchandise, de la photographier, d’échanger avec le chauffeur sur le quai. Séparer ce geste de sa traçabilité administrative crée plus de risques qu’elle n’en résout.
Enfin quand l’équipe locale dispose d’un profil administratif dédié, par exemple un assistant logistique à temps plein, et qu’il n’est pas saturé. Dans ce cas, le problème n’est pas l’organisation, mais peut-être les outils ou les processus. Il faut aussi reconnaître une limite : une équipe locale concentrée sur quelques personnes est vulnérable aux absences, et les pics saisonniers, comme la fin du printemps pour notre fabricant de mobilier de jardin, restent difficiles à absorber.
Un appui dédié à distance : ce qu’il peut prendre et ce qu’il ne peut pas prendre
L’alternative consiste à confier à une personne ou une petite équipe dédiée l’essentiel de la partie informationnelle, en lien étroit avec l’entrepôt. Concrètement, l’appui peut intégrer les commandes des différents canaux, préparer les réservations d’enlèvement et les documents de transport, suivre les expéditions sur les portails des transporteurs, alerter le service client et les clients en cas de retard, ouvrir et suivre les dossiers de litige, rapprocher les factures de transport des expéditions, mettre à jour les tableaux de bord et préparer les dossiers destinés au transitaire ou au commissionnaire en douane.
Ce que l’appui ne peut pas faire, c’est ce qui exige une présence : constater une avarie, recompter une palette, prendre une photo de colis écrasé. L’organisation repose donc sur une interface claire. L’entrepôt signale et photographie, l’appui formalise et suit. L’entrepôt charge, l’appui génère les documents et informe. Si cette interface est mal définie, les deux côtés se renvoient les tâches et rien n’avance.
Les conditions de réussite sont connues. Il faut des accès au WMS ou à l’ERP, aux portails transporteurs et à la messagerie partagée. Il faut des règles écrites : quels retards justifient une alerte au client, à partir de quel montant un écart de facture est contesté, quel délai pour formaliser une réserve. Il faut un point quotidien court entre l’entrepôt et l’appui, surtout au début. Le risque principal est de sous-estimer ce travail de cadrage et de lancer l’appui sans règles, ce qui transforme la personne en simple relais de questions.
Les critères pour trancher, appliqués à un cas typique
Pour décider, quelques critères permettent de sortir de l’intuition. Le nombre de partenaires de transport et de canaux de vente est le plus parlant : au-delà de trois ou quatre de chaque, la charge administrative dépasse généralement ce qu’une équipe d’entrepôt peut absorber en plus de son travail physique. La part du temps de l’équipe logistique passée devant un écran est un deuxième indicateur. Si elle dépasse un tiers, le recrutement suivant devrait probablement être un profil administratif plutôt qu’un préparateur de commandes.
Le montant des litiges non traités est un troisième critère, souvent décisif. Une estimation, même approximative, des réclamations abandonnées faute de temps et des erreurs de facturation non contestées donne un ordre de grandeur du gain possible. La saisonnalité compte aussi : une activité très concentrée sur quelques mois se prête mal à un recrutement local permanent, et mieux à un appui dont la charge peut être ajustée.
Reprenons notre fabricant de mobilier de jardin. Cinq transporteurs, quatre canaux de vente, un pic d’activité de mars à juin, un responsable logistique qui ne pilote plus rien parce qu’il suit tout lui-même. La décision raisonnable consiste à garder sur site la réception, la préparation, le contrôle qualité et le constat des avaries, et à confier à un appui dédié le suivi des expéditions, les litiges, le contrôle des factures de transport et la préparation des documents d’import. Le responsable logistique retrouve un rôle de pilotage : négociation des tarifs, choix des transporteurs, amélioration des flux.
Un appui logistique à distance organisé depuis Madagascar
Dedicateam met en place pour des industriels, des distributeurs et des e-commerçants des assistants logistiques dédiés, basés à Madagascar, qui prennent en charge la partie administrative et de suivi des flux. Ils travaillent dans votre ERP ou votre WMS, sur les portails de vos transporteurs et dans vos outils de messagerie, en lien direct avec votre équipe d’entrepôt et votre service client. Le physique reste chez vous, l’information est tenue par l’équipe dédiée.
L’axe sur lequel nous insistons est la formation, parce que le suivi logistique repose sur des règles précises propres à chaque entreprise. Avant la prise en charge, nous formons les assistants à vos transporteurs, à leurs grilles tarifaires et à leurs procédures de réclamation, aux particularités de vos canaux de vente et, le cas échéant, aux documents d’import de vos conteneurs. Les premières semaines se déroulent avec des points quotidiens avec votre responsable logistique, afin d’ajuster les règles d’alerte et de contestation.
Le décalage horaire réduit entre Madagascar et la France permet à l’équipe distante de travailler en même temps que votre entrepôt et de réagir aux incidents du jour. Cette externalisation de processus est dimensionnée selon vos volumes et peut être renforcée pendant vos pics saisonniers, dans un cadre de sous-traitance clair sur les accès à vos systèmes et sur la répartition des responsabilités.
Notre approche : former une équipe dédiée à Madagascar à vos transporteurs et à vos règles de suivi, pour que votre entrepôt se concentre sur les flux physiques.